滨州市12315消费者申诉举报中心是滨州市工商行政管理机关依托12315电话，通过已开通的互联网、传真、信函、来访等多种渠道，依法受理消费者申诉、举报、调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法违章行为的行政执法部门。

一、12315申诉举报指挥中心工作职责

1、依法受理消费者为生活消费需要，在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉。

依法受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中合法权益受到侵害的申诉。

2、依法受理侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品、合同欺诈、商标侵权、虚假广告、商品传销、商业贿赂、不正当竞争、流通领域商品质量及服务领域侵害消费者利益等经济违法行为的举报。

3、受理对工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报。

4、调解消费者与经营者发生的消费权益争议。

5、查处侵害消费者权益和销售假冒伪劣商品案件。

6、依照工商行政管理机关业务职能分工，分流应由工商机关内部及其他部门处理的有关申诉、举报，并负责监督和反馈处理结果。

7、提供有关工商行政管理法律、法规和规章及业务咨询服务。

8、统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息。

9、按照规定和程序发布消费信息，进行消费引导和维权提示。

10、组织、指导、协调所辖单位的12315消费者申诉举报工作。

11、完成上级机关及领导交办的其他工作任务。

二、12315消费者申诉举报指挥中心受理范围

1、涉及工商行政管理职能范围内消费者权益保护有关问题的咨询。

2、消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，合法权益受到侵害的申诉、投诉和举报。

3、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，合法权益受到侵害的申诉、投诉和举报。

4、对涉及工商行政管理职能范围，生产经营者违法违规行为的举报。

5、工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报。

6、下列申诉不予受理或终止受理：

（1）超过保修期或者购买后超过保质期的产品，被诉

已不再负有违约责任的；

（2）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

（3）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

（4）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

（5）消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（6）不符合国家法律、行政法规及规章的。

三、12315申诉举报指挥中心工作程序

全市各级“l2315”工作机构依照下列程序开展工作。

（一）接待

各级“12315”工作机构应当依照职责，对来电、来访、来函、互联网等形式进行的咨询、申诉、举报要认真接待，做好工作记录，并视情况依据程序做出相应反应。

对属于工商行政管理职责范围内的咨询要认真负责地逐一解答。

对属于工商行政管理职责范围内的申诉、举报，应当依法予以受理。并根据时限规定及时反馈处理情况。

对应属于其他部门的咨询、申诉、举报，要准确告知受理部门的名称、职能及联系方式，并做好相应的记录。

（二）登记

各级“12315”工作机构对受理的消费者咨询、申诉、举报，要及时登记。

申诉、举报登记时，要按照“12315”业务系统相关指标要求详细记录申诉、举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求；被申诉、举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码；被申诉、举报事项、违法事实及相关线索、举证条件等信息。对匿名举报人，应当尊重其意愿。对申诉、举报电话可以予以录音。

（三）受理

属于工商行政管理机关职权范围内的申诉、举报，应依照《消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等法律法规进行受理。

凡符合工商行政管理机关受理条件的申诉，应当场以口头或书面形式告知申诉人予以受理的决定；不予受理的，应当场告知不予受理的理由；当场做出受理决定或当场告知有困难的，应在接到消费者申诉之日起五日内，做出是否受理的决定，并以口头或书面形式告知申诉人，不予受理的应同时告知申诉人不予受理的理由。对需要提供证据材料的申诉，应向申诉人一次讲清所需证据材料种类。

凡符合工商行政管理机关受理条件的举报，应当场以口头或书面形式告知举报人予以受理的决定；不予受理的，应当场告知不予受理的理由；如需举报人提供证据材料的，应向举报人一次讲清所需证据材料的种类。

（四）分流    

各级“12315”工作机构对依法受理的申诉、举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，依规定程序向下级“l2315”工作机构或同级相关业务部门进行转办、分流。

分流要求：一般性案件按照工作程序转办下级“l2315”工作机构办理；对涉及侵害消费者权益的申诉、举报案件，分送同级消费者权益保护机构处理或下级“l2315”工作机构处理；对涉及工商行政管理其他业务范围的案件，按照不同业务机构的职能分工和管辖区域，分送同级相关业务部门归口办理或下级“12315”工作机构归口处理；对工商执法人员违法违纪行为的举报，分送工商纪检监察机构办理；对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件，报请上一级“12315”工作机构按程序办理或转办。

下级局接到上级局转办的不属于本辖区管辖的申诉、举报案件，应于接收当日向上级局“12315”工作平台报告，由上级局“12315”工作平台向有管辖权的单位转办；对涉及两个以上地区管辖的申诉、举报案件，由上级局指定承办单位。

分流时限：一般性申诉、举报案件，按照“当日受理当日分流”的原则进行分流。

紧急、特别紧急案件要及时向“l2315”工作机构负责人报告，并按领导批示的分流时限进行分流。

（五）处理

申诉、举报案件的承办单位，应严格依照国家有关法律法规的规定进行处理。

1．处理要求。咨询处理：对消费者的咨询，受理人员应当正确解答；对涉及工商机关业务的疑难专业问题无法即时解答的，应向消费者讲明情况，转相关部门咨询或由“12315”接诉人员向相关部门咨询后，再答复消费者。

申诉处理：对依法受理的消费者申诉，应依照有关规定进行行政调解。依法进行调解的申诉案件，应当在收到消费者申诉之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

在处理消费者申诉过程中，对经营者的违法行为，应当依照国家有关法律法规的规定依法处理。

举报处理：对依法受理的消费者举报，应及时调查核实。对需要立案查处的举报案件，根据案件的性质、种类和工商行政管理机关内部职责分工，由相关职能机构或工商行政管理所办理。

对经查实不属于工商行政管理机关管辖的举报，应向举报人讲明情况，移交相关部门处理。

2．处理时限。申诉、举报案件的办理，要严格遵守有关办案时限。

申诉处理时限：一般性申诉案件应在两周内办结；情况复杂的可适当延期，但必须向受理案件的“12315”工作平台提交书面延期申请；调解案件应在60日内终结。

举报处理时限：立案查处的举报案件应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》等法律法规规定的时限办理。

（六）反馈

申诉举报案件的承办单位，应将案件查办过程中的初查、延期、立案和结案四个阶段办理情况，分别以书面形式或通过12315业务系统向同级“l2315”工作机构进行反馈；同级“12315”工作机构审核后，在规定时限内逐级向受理案件的上级“l2315"工作机构反馈案件进展情况或查办结果。

1．一般类型案件的反馈要求。

（1）初查反馈：承办单位自收到“12315"机构转办或分送的申诉、举报案件之日起，五个工作日内反馈初查情况；已办结的，直接反馈办结情况。

（2）延期反馈：超过两周未办结的申诉案件或超过一个月未办结的举报案件需延期处理的，承办单位应在提交书面延期办理申请报告的同时，向转办案件的“l2315”工作机构反馈案件进展情况。

（3）立案反馈：需立案调查的案件，承办单位应于接到“12315”工作机构转办申诉、举报案件之日起两周内立案，并于立案之日起五个工作日内向转办案件的“12315”工作机构反馈立案情况，同时将立案表通过“12315”业务系统报“12315”工作机构备查。

（4）结案反馈：申诉、举报案件办结后，承办单位应于案件办结之日起五个工作日内将案件办结情况向转办案件的“12315”工作机构反馈；立案查处的案件，应同时将行政处罚决定书、罚没款单据复印件报“l2315”工作机构；申诉案件应同时将申诉调解书、终止调解书、不予受理通知书等材料通过“12315”业务系统报“12315”工作机构备查。                                                             

2.紧急、特别紧急类型案件的反馈要求。

承办单位收到“12315”工作机构转办的紧急、特别紧急申诉、举报案件后，要按照“l2315”工作机构的指令及时进行处理，并按照规定的反馈时限随时上报案件进展和查办情况。

（七）督办

 各级“12315”工作机构对承办单位案件办理情况要按规定时限进行督办，对承办单位工作拖延、处理不力等问题进行跟踪督办。案件督办时间为案件规定到期反馈时限的次日；如经“12315”工作机构督办，承办单位仍未按要求反馈案件处理情况的，“l2315”工作机构应继续督办，并将督办情况记录绩效考核，定期进行通报。

 （八）告知

 申诉、举报案件办结后，承办单位应依据规定程序向申诉(举报)人告知办理结果。告知可以采取口头形式，也可以采取书面形式，但应以对等原则告知。书面申诉、举报的或申诉、举报人要求书面答复的，应当书面告知。口头告知要记录在卷。

申诉案件在依法办结后二个工作日内向申诉人告知结果。

举报案件举报人要求告知案件查处结果的，应在举报案件查结后三个工作日内向举报人告知查办结果。

1．举报案件经调查决定不予立案的，承办单位应将不予立案的理由告知举报人。

2．立案查处的举报案件，承办单位应当将违法事实、处罚依据、处罚决定、不予处罚或销案的理由等事项告知举报人。

（九）档案管理

申诉、举报案件办结后，申诉、举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。归档原则是“谁受理、谁归档"，由受理申诉举报案件的“l2315”工作机构进行归档管理。

（十）数据资料采集

“12315”工作机构受理的消费者申诉、举报案件办结后，要按照“l2315”业务软件中设定的各项信息采集指标，完整准确地录入相关数据资料。