2月份，我市12315指挥中心平台共受理消费者来电555个，同比上升170.73%，其中解答咨询485件，同比上升193.94%；受理消费投诉66件，同比上升127.59%；受理举报案件4件。从消费投诉情况来看：

1、商品类投诉主要集中在交通工具类和通讯产品类投诉。2月份共受理商品类投诉33件，其中，交通工具类11件，占商品投诉的33.33%，通讯产品7件，占商品投诉的21.21%，服装、鞋帽类2件，占商品投诉的6.06%，其他商品类13件，占商品投诉的19.70%。交通工具类投诉量依然有增无减，主要涉及自行车、电动车、电动三轮车售后质量问题频出，商家不履行三包义务的问题；手机等通讯产品售后在三包期内出现质量问题，商家以各种理由拒绝售后维修问题。

图1： 2月份商品类投诉统计图

             2、消费类投诉以互联网服务类和电信服务类投诉为热点。2月份共受理服务类投诉33件，其中电信服务17件，占服务投诉总数的51.51%，互联网服务12件，占服务投诉总数的36.36%，住宿和餐饮服务2件，占服务投诉总数的6.06%，剩余其他投诉较为分散，涉及美容、美发、洗浴服务，制作、保养和修理服务等。互联网服务类、电信服务类投诉仍为服务类投诉的热点，总共29件，占总数的87.88%。消费者反映的问题集中在手机话费服务计费不准、乱收费用、运营商擅自开通增值服务项目、宽带交纳费用后运营商长期不上门安装，宽带信号不稳、掉线频繁、网速慢，固定电话线路故障，以及售后服务不到位等，此外消费者在营业厅办理手机宽带捆绑业务乱收费问题引起的消费纠纷问题成为此类投诉案件解决的难点。

图2:2月份服务类投诉统计图  

3、投诉热点分析。热点之一是电信服务。2月份共受理电信服务投诉17件，占服务类投诉总量的51.51%，居服务类投诉量前列。随着电信业务种类的丰富和用户数量的增长，信息服务业务依然是消费者投诉热点，尤其是收费不合理、不公开；网络信号不好，无故停机等。另外，电信运营企业在资费套餐中设置消费陷阱，造成消费者误解。在收费时不履行对用户的优惠承诺，甚至擅自更改消费者资费标准，导致消费者多缴纳话费。导致此类纠纷的原因主要是由于通信服务中收费不透明、规则不明确，使得服务商与用户之间信息不对称。热点之二是交通工具。从受理情况看，主要问题有以下几个方面：一是经销商擅自扣留发票和合格证，致使消费者无法正常挂牌；二是汽车质量问题突出，消费者维权难度大；三是售后服务不到位，部分不法汽修商服务意识差，借机欺骗消费者，如使用假冒伪劣配件、修配价格混乱、偷换汽车零件等，导致消费者汽车越修问题越多，越修价格越贵。另外，经过2014年下半年汽车销售领域专项整治，效果显著，汽车销售商强制指定保险现象已不再发生。