一、概况

   本月12315投诉举报指挥中心接到来电总数较上月相比有所减少。2015年4月份滨州市12315指挥中心平台共接听消费者来电1055个，环比下降22.08%。解答咨询975件，环比下降19.49%，其中消费咨询183件，其他咨询792件；受理消费投诉79件，环比下降39.23%。为消费者挽回经济损失0.59万元；受理举报案件1件。具体如图1所示：

 图1：4月份12315平台受理咨询投诉举报案件情况统计图

    二、咨询投诉举报情况分析

（一）咨询情况

本月受理咨询975件。从咨询类型看，本月消费咨询183件，占咨询总数的18.77%；其他咨询792件，占咨询总数的81.23%，所占比重较大。

从咨询内容看，涉及商品类咨询158件，占咨询总量的16.21%，其中通讯产品咨询32件，服装、鞋帽咨询19件，家用电器咨询16件，交通工具咨询13件，食品咨询13件，家居用品咨询11件，农资用品咨询8件，烟酒和饮料咨询8件，药品咨询5件，装修建材4件，首饰3件，保健品2件，计算机产品2件，其他商品咨询22件；涉及服务类咨询35件，占咨询总量的3.59%，其中互联网服务7件，电信服务6件，美容、美发、洗浴服务3件，制作、保养和修理服务2件，餐饮和住宿服务2件，其他服务15件。具体如图2、图3、图4所示：

图2： 4月份咨询分类以及数量图

图3： 4月份商品类咨询统计图

图4:4月份服务类咨询统计图：

（二）投诉情况

本月共受理投诉案件79件，其中，商品类投诉27件，占投诉类总量的34.18%；服务类投诉52件，占投诉总量的65.82%。

    1、商品类投诉

在商品类投诉中，交通工具10件，占商品投诉的37.04%；通讯产品9件，占商品投诉的33.33%；服装、鞋帽类3件，占商品投诉的11.11%；家居用品1件，占商品投诉的3.70%；装修建材1件，占商品投诉的3.70%；其他商品类3件，占商品投诉的11.11%。具体如图5所示：

图5： 4月份商品类投诉统计图

本月商品类投诉呈现以下特点：

本月共受理交通工具类投诉10件。投诉热点主要集中在：一是订购汽车预付订金问题，消费者分不清“定金”和“订金”之区别，而经销商也趁此机会不退定金。二是消费者购买车辆后，经销商迟迟不给予合格证和发票，导致消费者无法挂牌正常上路等问题。

    2、服务类投诉  

本月受理服务类投诉52件，占受理总投诉65.82%。其中电信服务25件，占服务投诉总数的48.08%；互联网服务23件，占服务投诉总数的44.23%； 其他服务4件，占服务投诉总量的7.69%。具体如图6：

图6:4月份服务类投诉统计图  

本月服务类投诉呈现以下特点：

电信服务类投诉仍为服务类投诉的热点。本月共受理以上此类服务热点投诉25件。消费者反映的问题主要集中在营业厅乱收费用现象严重、通讯运营商擅自开通增值服务项目导致消费者无故增加费用自己却不知以及消费者办理网络宽带交费后，厂家迟迟不给安装造成的纠纷等问题。

（三）举报情况

本月12315指挥中心平台共受理举报1件，与去年同期的19件相比举报数量明显下降。举报内容涉及天猫卖家涉及绝对化宣传语言。

    三、热点分析

（一）电信服务

本月共受理电信服务投诉25件，占服务类投诉总量的48.08%，居服务类投诉量前列。随着电信业务种类的丰富和用户数量的增长，信息服务业务依然是消费者投诉热点，尤其是收费不合理、不公开；网络信号不好，无故停机等。电信服务问题主要集中在以下几个方面：第一，未经消费者同意，运营商单方面开通各种增值业务；第二，宽带、固话报修后维修不及时，以及维修后反复出故障；第三，合约机合同期内因手机故障或信号差，无法继续履行合同，运营商不予终止合同；第四，流量计费不准确，存在多扣、误扣现象。 

（二）通讯产品

一是手机质量不过关，经常出现按 键失灵、死机、黑屏、屏幕不显示、通话有杂音等问题；二是经销商不认真履行三包规定，在处理纠纷时与厂家、售后互相推诿，或以人为损坏为由拒绝履行三包，但又不给消费者出具书面检测报告；三是售后服务差，主要表现在不填写维修纪录、不按规定提供备用机、修理时间太长等。